Kritika na webu k vašim službám

Je to naprosto jasné: Návštěvníci se chtějí s ostatními podělit o své zkušenosti (pozitivní i negativní), a chtějí tak upozornit na nedostatky, které lze ve vašem provozu očekávat. Bohužel všechno se dá zneužít; proto i v tomto případě není nic neobvyklého, když za kritikou stojí tzv. "neseriózní hosté" nebo dokonce konkurence se zcela jasným cílem: Pošpinit vaši pověst. Lze se nějak bránit a z nevýhody udělat přednost?

Z nevýhody se přednost udělat dá a někteří tak už - s úspěchem - činí. A jak na to? Odborníci radí na kritiku co nejrychleji reagovat, a to ve stejném médiu (resp. na stejném portálu), v jakém se objevila. Strkat hlavu do písku a tvářit se, že se nic neděje, je velmi krátkozraké; negativním zprávám se ve vodách internetu daří neobvykle skvěle (viz box Úspěšně na kritiku v pěti krocích).

Netradiční cestou se vydala hotelová síť Lindner Hotels & Resorts, která své hosty dokonce vyzývá, aby se o své zkušenosti z pobytu podělili. Strach z kritiky přitom není vůbec na místě. "Naopak, kritika představuje cenný podnět ke zlepšení našich služeb," říká Andreas Krökel, marketingový manažer řetězce, a pokračuje: "Vývoj nelze zastavit a ten na internetu už vůbec. Nezbývá než se mu podřídit a sám být aktivní."

kom

Podle zahraničních materiálů

> 1. Sondujte. Denně na internetu hledejte jakoukoliv zmínku či komentář vašeho hotelu či spa.

> 2. Reagujte. Na kritiku okamžitě reagujte, a to co nejdřív. Okomentuje ji, buďte ale objektivní, otevření a věcní. Žádné promofráze vám stejně nikdo neuvěří, hanění autora kritiky vám zase ubere body na cti. Nezapomeňte se podepsat a uvést funkci, jakou zastáváte - čtenáři se s vaším názorem lépe identifikují. Můžete také nabídnout svou e-mailovou adresu, pozor ovšem na její zneužití. Abyste potom celý víkend nevěnovali e-mailům grafomanů.

> 3. Jděte k jádru pudla. Pokud se na diskusních fórech spustí lavina kritických komentářů, která začne nabírat ničivých rozměrů, sami kontaktuje jejich autory a poproste je o přesný popis problému vedoucí k jejich nespokojenosti.

> 4. Napravujte. Informujte své kritiky i ostatní on-line čtenáře o nápravě, kterou jste učinili nebo hodláte učinit. Tím ostatním svým potenciálním návštěvníkům ukážete, že máte dobrou vůli problémy řešit a že jste odhodlaní postavit se jim čelem. Navíc kritici se často vrací na diskusní fóra, kde sami ocení pozitivní řešení své původní nespokojenosti.

> 5. Komentujte pochvaly

Nezapomeňte se také vyjádřit k pozitivním on-line hodnocením. Všem tak ukážete, že si názorů svých hostů ceníte a jejich důvěra je pro vás důležitá.

Lindner Hotels & Resorts znamená příjemné wellness oázy nebo kvalitní golfové a sportovní hotely v Německu, Rakousku, Švýcarsku a na Mallorce. Prostředí, vybavení a hotelové služby jsou velmi rozmanité, nabídka vychází vstříc nejrůznějším nárokům hostů. Zájem zaručují především moderní koncepty pojaté s invencí a také individuálním přístupem ke klientům.

Hodnocení klientů inspiruje management.